Por Patrícia Miranda (*)
Atualmente, o crescimento de ofertas de produtos ou serviços com grandes semelhanças está exacerbado, o que faz aumentar a concorrência das empresas. É necessário criar um “lugar ao sol”, ou seja, ter mecanismos para se garantir nesse mercado tão competitivo. Além de se ter produtos com preço justo e um alto padrão de qualidade, faz-se necessário desenvolver uma política de ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA.
É muito comum haver consumidores mal satisfeitos com a forma como são atendidos, com o modo em que é conduzida a venda de produtos ou serviços. É preciso saber que o ato de vender não acaba quando o cliente sai da loja com seu bem adquirido. O processo é contínuo, ou seja, vai além do momento da compra. É necessário que os comerciantes, vendedores ou prestadores de serviços, vejam o cliente como SER HUMANO, e não como um “objeto de trazer lucros”.
É fundamental que haja respeito pelo cliente, não prometer o que não pode cumprir, fazer a entrega com pontualidade, não negar informações sobre o produto ou serviço adquirido, etc. Mas só essa estrutura não é suficiente, pois é primordial que os vendedores possuam um perfil adequado, ser bonzinho e educado não basta, é preciso ter atitude, superar a expectativa do cliente, resolver o problema dele. O encantamento deve surgir no começo do processo de venda, perceber de forma sutil, o gosto do cliente, sua linguagem corporal, saber ouvir. Imagine você fazendo uma compra com toda aquela empolgação para falar o que deseja, e o vendedor vai atender o celular. É frustante.
Segundo Albírio Gonçalves, em uma pesquisa realizada pela Walt Disney World, mostra que 68% dos clientes de uma empresa passam a comprar no concorrente, devido ao mal atendimento e ao comportamento dos funcionários. E o pior, saem calados, sem reclamar, ocasionando a falta de visibilidade pelos empresários dos motivos que levam a perca de clientes. Faz-se necessário ouvir seu cliente, desenvolver mecanismos que documentem a opinião das pessoas sobre sua empresa.
Porém, como cobrar que o colaborador realize um bom atendimento, se o dono da empresa não o respeita, não o atende bem, não para para escutá-lo, não investe em treinamentos? Pense no seu colaborador como um aliado para o sucesso do seu empreendimento.
Vale salientar que bom atendimento não serve apenas para empresas privadas, pois o serviço público deve também investir em qualidade no atendimento.
Portanto, quem ficar parado, observando o movimento da casa do vizinho, sem ter atitude e mudar sua rotina, vai sair cantando a música de João Sérgio, interpretada por Simone, que diz assim: “ Como será o amanhã, responda quem poder, o que irá me acontecer, o meu destino será como Deus quiser.” Claro que Deus quer que todos cresçam, tenham sucesso, mas é necessário agir, traçar metas, criar uma metodologia para alcançá-las e seguir com fé em Deus. Com o passar do tempo, e os processos de mudança forem acontecendo, chegando em sua real EXCELÊNCIA, você vai cantar igual ao Falamansa: “ há há há há há, mas eu tô rindo à toa, não que a vida seja assim tão boa, mas um sorriso ajuda a melhorar.”
Obrigada!
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(*) Psicóloga,pós-graduanda em Gestão de Recursos Humanos (Texto publicado em 09.09.2011, no Blog do Claúdio André o Poeta).
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